Dinleyerek Farklılaşmak
Devir farklılaşma devri. Artık heryerde, herkes tarafından söylendiği gibi üretim toplumundan, tüketim toplumuna geçişle arzın, talebi ciddi şekilde aşması sonucu ürünler benzerleri arasından seçilmek zorundalar. Seçilme de ancak Pazarlama ve Satış bölümlerinin ortak çabası sonucu yakalanabilecek bir nokta. Pazarlama şirketler/ markalar için çok stratejik görevler üstleniyor ama pazarda tam başarı için hemen hemen her ürün grubunda hala Satış bölümlerine çok ciddi bir görev düşüyor. Satış yetenekleri ve başarısı ile tamamlanmamış bir pazarlama süreci, verimli topraklarda meyve vermeyen sağlıklı bir ağaçtan ötesi olamıyor.
Yani doğru tasarlanmış, doğru maliyet yapısına ve fiyat politikasına sahip, doğru şekilde dağıtılan, doğru iletişimi kuran bir ürünün hala satılmaya ihtiyacı var. Peki satış başarısı nasıl yakalanır? Satış’da nasıl farklılaşılır? Satış sürecinin her aşaması için bu soruya farklı yanıtlar verilebilir elbetteki. Ama bence sürecin tamamını etkileyen en önemli yetenek iletişim kurma becerisi, ya da diğer bir deyişle müşteri ile yakalanan iletişim kalitesi. İletişim deyince aklımıza -en azından benim aklıma- ilk etapta kaçınılmaz olarak konuşma becerisi geliyor. Ben de ağırlıklı olarak satış ve pazarlama profesyonellerinden oluşan bir takımın başındayım ve gerek işortağı, gerekse son kullanıcı satışı için eleman alırken ister istemez anlatabilme becerisine odaklanıyorum. Ve bunun önemsiz olduğu iddia edecek de değilim. Ama bazen bu tarafı çok güçlü elemanlarda bir yeteneği yeterince incelemediğimi sonradan – bazen ciddi bir yanılgının bedelini de ödeyerek- farkediyorum: Dinleme becerisi.
Evet dinlemek ve dinleyerek müşteriye daha kaliteli bir iletişim, dolayısı ile daha kaliteli bir ilişki sunmak ve marka değerinizi güçlendirerek müşteri gözünde farklılaşmak. Çok basitmiş görünen bir konudan ve herkesin aslında kendini hiç de fena bulmadığı bir davranışdan (dinleme) bahsettiğimin farkındayım. Ama ciddi bir süredir satış takımlarını ile çalışan biri olarak söyleyebilirim ki bu yetenek zannedildiği kadar çok kişide, istenilen seviyede bulunmuyor. Dinleme konusunda kendini geliştirmeyi istemek ve odaklanmak gerekiyor. “Tipping Point” adlı ses getiren kitabın yazarı Malcom Gladwell son kitabı “Blink” de sezgilerin, bilinçaltının, önyargıların ve göz açıp kapama zamanında verilen kararların dünyasına girmiş. Kitapta bahsedilen kişilerden biri de Bob Golomb adlı New Jersey’li bir otomobil satıcısı. Golomb mesleğinde çok başarılı, sayısız satış ödülünün sahibi, düzenli olarak averaj satıcının 2 katından fazla satmayı becermiş bir satış virtüözü.
Golomb’un başarısının ardında Gladwell’in kitabında “thin slicing” olarak adlandırdığı beyinsel yetenekle bir anlamda verdiği savaş yatıyor. Hayatımız boyunca gördüğümüz, duyduğumuz, yaşadığımız bir çok olay veri olarak bilinçaltı hafızamıza kaydediliyor. Ve hızlı karar vermenin gerekli olduğu durumlarda bu veriler kontrolsüz olarak bize karar verdiriyor. “İlk İzlenim” dediğimiz şeyde işte beynimizin bu şekilde devreye girmesi ile ortaya çıkıyor ve bu ilk izlenimde bilinçaltından beslenen önyargılarımız çok ciddi bir rol oynuyor. İşte Golomb bu önyargılarla mücadele ederek kimse hakkında erken bir yargıya varmamaya çalışıyor ve böylece diğer satıcıların kaçırdığı bir çiftçiye 15 yıl boyunca kariyerinin en ciddi satışlarını yapabiliyor. Peki önyargılardan kurtulmanın veya onları kontrol etmenin yolu ne? Çok basit bir davranış: Dinleme. Golomb müşterilerini -nasıl bir ilk izlenim verirlerse versinler- içtenlikle dinliyor, onları tanıyabiliyor, gerçekten ne istediklerini anlayabiliyor, ilişkiyi satış işlemi ile kesmeyip, onlara önem vermeye devam ediyor ve satış rekorları kırıyor.
Müşterinize gerçekten önem veriyorsanız, satış gücünüzün dinleme yeteneklerine önem verin. Bu yeteneğe sahip elemanları alarak, onları bu konuda geliştirin. “Müşteri Velinimetimizdir” kültürünü bu detaylara önem vererek yaratabilirsiniz, unutmayın. Dinleyerek, farklılaşın…