Doğruların Büyüğü Küçüğü Yok
İş işdir. Bu lafı seviyorum ve inanıyorum ki işin küçüğünün veya büyüğünün uygulanacak doğrular açısından aslında çok da farkı yok. Nereden mi çıkarıyorum? Geçenlerde çalıştığım şirkete kendi alışveriş deneyimimden tanıdığım bir mağaza satıcısını konuşma yapmaya çağırdım. Çağırdığım kişi, hadi adına Ahmet diyelim, uluslararası önemli bir moda markasının İstanbul’da ki butiğinde çalışıyor. Onu çağırırken ki amacım değişik bir alandaki satış deneyimi ile kendi elemanlarımı tanıştırmak, her gün sıcak satış ortamında müşteri ile bire bir diyalog götüren birisinin yaşadıkları ile kendi müşteri yönetimimizde belli kıvılcımları çakmaktı. Ahmet’in çok heyecanlanmasına rağmen konuşması beklediğimden çok daha fazla ilgi çekti. Sorular soruları, yanıtlar, yanıtları kovaladı ve o gün hepimiz bir çok şey öğrendik. Ben de kendi adıma bir şey öğrendim; bir işi yönetmenin temel doğrularının işin küçüklüğü, büyüklüğü veye sektörü, vs ile bir ilgisi yok.
İsterseniz önce Ahmet’in anlattıklarını biraz özetleyeyim. İçinde bulunduğu moda markasının Türkiye’de tek bir satış noktası var ve satış hacimleri bir kaç milyon doları buluyor. Bu tek noktalı operasyonda 5 civarı satış elemanı, 1 adet yönetici, 2 ya da 3 tane destek/ idari eleman, yani aşağı yukarı 10 kişilik bir takım var. Ahmet’de diğer tüm satıcılar gibi sabit bir maaşın üstüne, satışlardan sabit bir yüzde ile prim kazanıyor ve tek başına satışların %45’e yakınını yapıyor. Satıcı sayısını düşünürseniz Ahmet’in ne kadar önemli bir eleman olduğunu çıkarabilirsiniz. Ben de mağazada onu bekleyen insanları bizzat gördüğüm için bunun tanıklarından birisiyim. Bu durumu bilen patron ve yönetici de sadece ona özel ilave bir hedef verip, aldığı prim yüzdesini -eğer ilave hedefi geçerse- ikiye katlıyorlar. Ve o bu hedefi genelde yakalıyor, primini ikiye katlıyor.
Ahmet tüm bunları nasıl başarıyor? Metodları neler? Ben konuşmasından şunları çıkarabildim: 1) Müşterilere karşı samimi şekilde dürüst davranıyor (yakıştı, yakışmadı, yeni moda budur, vs) ve onların güvenini kazanıyor. Bir tür imaj danışmanı gibi hareket ediyor 2) Müşterilerini iyi tanıyor. Onları 3 gruba ayırıyor (Özel, sezoncu, indirimci) ve her birine farklı davranıyor. Hepsi ile düzenli bir ilişkiyi koruyor. 3) Gelişmeleri takip ediyor, moda konusunda güncel olandan geri kalmıyor 4) Belli bir yakınlık ve güvene rağmen, müşterileri ile asla laubali olmuyor, belli bir mesafeyi koruyor 5) Her işde başarının olmazsa olmazı; çok çalışıyor.
Buraya kadar anlattıklarımla Ahmet’in mutlu bir çalışan olduğunu düşünmüş olabilirsiniz. Ama o ayrılmak istiyor ve şu anda iş bakıyor. Peki ama neden? Anlattıklarından bir kaç tane neden çıktı. Prim’de farklılık olmasına rağmen her maaş zammı döneminde ona göre performansı ciddi düşük satıcılarla aynı oranda zam alıyor. Ders 1: Farklı performansı farklı ödüllendirmek gerekiyor. Yöneticisi ciddiyetsiz çalışan, markaya müşteri kaybettiren bir satış elemanı için performans düzeltici hiç bir tedbir almıyor. Ders 2: Düşük performans üzerine hareket etmezseniz, tüm takımın performansını bir şekilde düşürürsünüz. Çıtayı aşağı değil, yukarı koymak lazım. Moda işinde sezonluk koleksiyonları (yani ürünleri) seçmek en kritik başarı faktörlerinden bir tanesi. Bu seçim satış hacmi, müşteri memnuniyeti gibi unsurları bire bir etkiliyor. Ve sıkı durun; Mağaza Yöneticisi sezonluk koleksiyonları satıcılara hiç danışmadan belirliyor. Üstelik satışların %45’ini yapan, en önemli müşterilere her gün dokunan Ahmet’e de. Bu o kadar kritik bir hata ki, ben bundan en az iki tane ders, ya da doğru çıkarıyorum. Ders 3: Ürün seçimi, tasarımı, oluşturması işi müşteriden ve müşteriye en yakın birim olan Satış’dan görüş almadan yapılamaz. Ders 4: Önemli elemanlarınıza önemli oldukları hissettirmenin en iyi yollarından biri kritik konulardaki kararlara dahil etmenizdir. Onlara önemli olduklarını hissettirin.
Umarım Ahmet için en iyisi olur. Ama bir şeyden eminim, ayrılması yöneticisinin başarısızlığı ve başarısız yönetimi değiştirmeyen patronların hatası olacak. İlgili markada bundan kesinlikle zarar görecek. 10 kişilik bir takım, bir kaç milyon dolarlık bir iş, bir örnek. Ne dersiniz sizin iş ortamınız ile hiç alakası yok mu?
